Les hauts et les bas des services de Bell

18 mai 2020

Les faits parlent…

Vous avez la patience de m’entendre? Merci.

Aux prises avec des problèmes de boîte vocale, je m’adresse à Bell par communications téléphoniques. Croyez-le ou non, il a fallu que j’explique mes problèmes à quatre répondants successifs pour que le dernier finisse par déclarer forfait et décider de m’envoyer un technicien. Le rendez-vous a été fixé  entre 8 et 11 h pour le lendemain. Les précédents interlocuteurs m’ont laissé tomber sans explication et surtout sans solution.

Rassurée par ce rendez-vous, je gardais espoir. Mal m’en prit car le technicien ne s’est pas présenté.

Je reprends le téléphone pour la cinquième fois pour informer de ce rendez-vous manqué. J’entends alors qu’aucun rendez-vous n’est inscrit à mon dossier. C’en était trop. Croirait-on que j’invente? Me donnerait-on un rendez-vous bidon? Et la saga recommence: Quel est le problème, me demande-t-on pour la énième fois? Exaspérée, je raconte encore… «On ne se déplace pas pour des questions de boîte vocale» dit la répondante.. Mais alors, pourquoi me donner un rendez-vous? On refait des tests qui ne règlent rien. Un nouveau rendez-vous est pris avec un technicien. Viendra-t-il, me demandais-je?

Et bien oui, il est venu. Alors qu’il était le sixième dans la chaîne vers une solution, j’ai dû tout raconter de nouveau car il n’avait aucune information sur sa note de service. Il a réglé les problèmes avec beaucoup de patience et de courtoisie.

C’est cette absence de communication entre les personnes et les niveaux d’intervention qui me désespère. Incompréhensible et inacceptable de devoir passer par six intervenants pour obtenir un règlement. Ce n’est pas ma vision d’un service à la clientèle de qualité et d’une entreprise performante.

Il y a quelque part beaucoup de sable dans l’engrenage et, certainement, trop d’incompétence et de manque de respect envers les clients dont les frais ne cessent pourtant d’être majorés alors que les services ne le sont pas.

Au terme de l’épopée, il me fait tout de même plaisir de dire que le technicien a été impeccable et que la cinquième répondante avec laquelle j’ai échangé m’a rappelée après la venue du technicien pour vérifier si tout était rentré dans l’ordre; geste que j’ai apprécié. Reste qu’on ne devrait pas avoir à s’acharner de la sorte pour obtenir des services pour lesquels on paie chèrement.

Prière de mieux former et superviser les personnes assignées à l’assistance aux clients que l’incompétence exaspère et qui se dirigeront ailleurs.

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